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引子

一个无墙无床的虚拟养老院，让甘肃兰州独居老人Theway实现了居家养老的愿望——营养包按时送到家中，全科医生定期上门，足不出户就能体验生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急救助等四大领域的150多项养老服务。

现在，在兰州市城关区，像Theway这样“入住”虚拟养老院的老年人有13.9万人，占全区60岁以上老年人口的64%。虚拟养老院自2009年12月开工建设以来，老年人总数已达1498.7万人。2019年底，城关区被工业和信息化部、民政部、国家卫生健康委确定为智慧健康养老示范基地。

2013年春节前夕，Xi总书记在金平看望甘肃各族干部群众时，视察了兰州市城关区“虚拟养老院”的养老餐厅，仔细询问了虚拟养老院的运营情况，并为就餐的老人奉上了热气腾腾的饭菜，祝他们新年快乐、身体健康、晚年幸福。

今年重阳节之际，Xi总书记对老龄工作作出重要指示，代表党中央，祝愿中国老年人健康长寿。总书记指出，各级党委、政府要高度重视、切实做好老龄工作，落实积极应对人口老龄化国家战略，将积极老龄化、健康老龄化理念融入经济社会发展全过程，加大制度创新、政策供给和财政投入，完善老龄工作体系，加强基层力量配置，加快完善社会保障体系、养老服务体系和健康支持体系。

2017年2月，国务院印发《老年人发展和养老体系建设“十三五”规划》，提出“实施‘互联网+’养老工程”“建设虚拟养老院”。2019年12月国家发展改革委等7部门联合发布的《关于促进互联网加社会服务发展的意见》和2020年2月国家发展改革委等23部门联合发布的《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》均明确“支持发展社区型‘虚拟养老院’”。

前不久，记者走进兰州市城关区，探访虚拟养老院的居家养老新生活。

独自生活在路上的老人-

“拨打热线电话，送餐上门，护理上门，服务到家”

秋雨敲窗，北风吹玻璃呼呼作响，71岁的休威半躺在客厅的沙发上看电视，不时向窗外瞟一两眼。午饭时间快到了，但她并不急着做饭，直到时钟的指针悄悄地越过12点，然后她站起来，从厨房拿出盘子。它一放在桌子上，门铃就响了。

我一开门，虚拟养老院的送餐人员就准时来送餐了。打开盖子，热气腾腾的牛肉拉面闻起来很诱人。“唐庆，烂肉，细面，正宗！”张太太大半辈子都住在兰州。.好吃这一口牛肉拉面。吃完后，她用筷子摘掉油花，端起碗喝了一口汤。"原来的汤变成了原来的食物."

张太太是个好厨师。她以前一个人就能给全家人安排一日三餐。但是，随着年龄的增长和体弱多病，如今的烹饪越来越不足:总觉得手指在案板上发力不起来，三拉两缠手臂就会酸痛肿胀。以前孩子用手机给妈妈叫外卖，但张太太患有高血压，很多外卖快餐又咸又油，吃起来清淡不习惯。很多家庭都分担张太太的烦恼。

如何创新服务模式，为居家老人提供精准的个性化专业服务，让老人感到舒心，让孩子感到安心？2009年12月，兰州市城关区建立了由政府主导、企业加入、市场运作、社会参与的虚拟养老院。依托网络平台和信息技术手段，可以在线精准对接线下养老需求:老人通过客服电话说明需求，调度指挥中心将订单发送到就近的加盟企业，通过网络为老人服务。

2016年7月，在社区干部的推荐下，张女士签约“入住”了一家虚拟养老院，一体验就赞不绝口。以张太太的午餐牛肉拉面为例。可以由餐饮企业在虚拟养老院烹饪。可以在家里吃，也可以带出去吃。“雨天路滑，提前打电话预定，天气好，去店里吃饭。”张老太高兴地说。

秋雨初起，张太太带领记者走进她家门前的马队长牛肉面馆，这是虚拟养老院25家餐饮企业之一。看到熟悉的服务员，张太太热情地招呼她:“还是老四。”她刷了一下卡，拿走了收据。摊位上的服务员很快端上了盘子，里面有一碗拉面、一个鸡蛋、一盘牛肉和一个配菜。张太太笑着指着墙上的价目表。“你看，按市场价15元，我个人可以出8元钱买菜。”

“虚拟养老院根据老年人的健康状况和经济状况进行补贴，其中对无劳动能力、无收入来源、无赡养人和扶养人的“三无”老年人每顿饭全额补贴15元；低收入老年人、低收入老年人和普通老年人每顿饭分别补贴12元、10元和7元。”城关区虚拟养老院院长秦介绍，目前，城关区虚拟养老院餐饮企业日均就餐人数约3600人，高峰时超过4000人。

“拨打热线，送食物，送关怀上门，送服务到家。”张女士递给记者一本服务手册。虚拟养老院在四大领域提供了150多项服务，包括生活护理、医疗护理、精神慰藉和紧急救援。翻看她的手机通讯录，虚拟养老院的客服电话号码965885设置在星标顶部，拨出的记录比打给孩子和妻子的电话加起来还多。

助理刘海生

“接到订单30分钟内上门，后台系统全程监控，通过回访机制保证服务质量”

秋风吹过，枝叶沙沙作响。漫步在城关区杨家院社区，一棵槐树被一栋灰色围墙的筒子楼包围。老路在这里住了46个春秋，亲眼看着一棵棵碗薄的树苗长成一棵棵手臂粗的大树。虽然孩子多次动员她搬来和她一起住，但张太太很恋旧，她舍不得在老房子和邻居家住很多年。

张太太膝下有一对儿女。女儿在兰州，儿子在江苏南京工作。小孙子出生后，张太太和妻子拿着大包小包，高高兴兴地去南京照顾了半年。但是她不适应南方冬天潮湿寒冷，夏天闷热的天气，下雨天关节酸痛。我也很关心家乡的女儿和孙子。“我的手掌和手背都是肉，所以我需要一碗水。”和妻子商量后，她决定老两口分开住，各自照顾孙子。孙子上学后，张太太渐渐闲下来，一个人回了老家。

“年纪越大，越爱家人，但这个家也老了。”张女士说，房子设施老化，.头疼的是厨房管道漏水。起初，她买了胶带来处理这个问题。.近她看到严重漏水，赶紧给虚拟养老院打电话求助。订单被送到距离杨家院社区.近的关联企业服务网络甘肃赵敏城市服务集团所属的三味家政综合服务公司，公司老年助理刘海生立即上门维修。

身着工装、工作证、专业工具箱的在进门前主动向张女士说明了自己的意图，并出示了写有姓名和工号的工作证。与张女士确认对服务项目、范围、价格无异议后，在手机上打开安康通移动服务软件，实时记录服务动态。“每家每户完工后都要‘入住’和‘退房’，系统会全程监控。”

刘海生拿着手电筒，探进狭窄的柜子里，逐一检查了管道泄漏情况，很快找到了故障位置。拧紧闸门，拆除旧管道，换上新管道，技术工人刘海生迅速完成了更换作业。“材料成本120元，做工成本30元，成本比市场报价低了近30%。也是有保障的。”张太太扶着老花镜，仔细看了看手里的收据，伸出手摸摸新修的水管，脸上露出满意的笑容。

为什么同质化的服务费低于市场价？“虚拟养老院将客户分为四类:ABCD。A类“三无”老人和D类重度残疾老人由政府资助；乙类重点优抚对象每月补贴50元服务费；C类普通老年人自己购买服务。”刘海生解释说，由于关联企业收到的订单数量较大，惠民效益会变大，收费一般比市场价低20%到30%。

“接到订单后30分钟内上门，全程监控后台系统，并有回访机制，确保服务质量。”刘海生表示，维修工作已经完成，服务流程尚未完成。他拿出手机，拍下水管的照片，立即上传到后端系统。“虚拟养老院将按照日常服务的25%进行抽样电话回访，每月随机抽取40名老年人进行回访。”

加盟公司负责人杨

“探索可持续的公益助老模式，在保护资本和让利于民之间找到平衡点”

深秋的兰州，寒意渐浓。走进兰州市红古区盛源生态农产品专业合作社，占地180亩的蔬菜大棚温暖和谐，鲜红的西红柿在绿油油的枝叶藤蔓间若隐若现。这是赵敏城市服务集团自营种植基地，蔬菜直接供应给虚拟养老院。

“每天早上6: 00采摘，早上7: 00装车到公司的‘中央厨房’，清洗后上午10: 30做饭，保证送餐人员会在上午11: 30准时配送到集中就餐场所或老年人。”市服集团董事长杨表示，随着订单的不断增加，产能提升项目于去年3月启动，目前投资1350万元的15个大棚和1个育苗中心正在建设中，计划于今年12月完工。

赵敏集团是一家拥有近万名员工的大型物业管理企业。为什么要租地种菜卖菜？这源于企业加入虚拟养老院后的新业务探索。

虚拟养老院成立之初，热心公益的杨主动联系民政部门，签约成为..家政服务企业。前五年，赵敏集团的虚拟养老院业务板块一直处于亏损状态。如何在所有服务收费都遵循政府指导价的前提下扭亏为盈？“我们的应对之策是立足养老服务的跨领域延伸，依托上下游产业链降本增效，探索可持续的公益助老模式，在保资惠民和盈利之间找到平衡点，将‘夕阳’事业发展成为‘朝阳’产业。”杨对说道。

按照这一发展思路，赵敏集团建设了盛源生态农产品专业合作社等5个蔬菜专营基地，总面积超过1500亩。从田间地头到老人餐桌，整个产业链压缩了中间环节，助力采购成本降低20%以上。近年来，赵敏集团虚拟养老院业务板块的年利润一直保持在20万元左右。

让杨更加强大的是，党和政府出台了各种扶持政策，让企业轻装前进。

杨和他的工作人员曾经对虚拟养老院的派遣有过担忧:客户是老年人，容易发生事故和潜在的商业风险。为保障慈善事业，2015年甘肃省启动养老机构综合责任保险，补贴养老服务机构参与；2017年将进一步拓展至机构雇主责任保险。2018年8月，甘肃省政府办公厅印发的《关于加快发展商业养老保险的实施意见》提出，鼓励和支持虚拟养老院等机构开展综合责任保险。

“更安全，更安心。”杨拿起一份保单，介绍虚拟养老院的每个助理每年缴纳200元的保费，其中政府补贴160元，企业缴纳40元。“保险期间，因养老服务责任范围内的事故造成服务对象人身伤亡的，由保险公司负责赔偿养老服务机构依法应当承担的经济赔偿责任。”

去年11月，住房和城乡建设部、民政部等六部门联合印发《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，让兼任甘肃省物业管理行业协会会长的杨对养老服务的蓝海更有信心。“国家政策导向明确了企业的发展方向，加入虚拟养老院11年的实践也为企业积累了管理经验。”如今，赵敏集团在甘肃平凉、庆阳等城市投资了许多商业养老项目。

全科医生吴

“慢性病随访管理、突发疾病应急救援”

全科医生吴和护士董霞霞穿着白大褂，肩上扛着小药箱，爬上三楼的楼梯，来到休威家看望。进屋后，董霞霞拿起酒精棉签，轻轻擦了擦张太太的无名指尖。随着针头刺入指腹，血滴渗出，董霞霞迅速用试纸取样，放入便携式检测仪进行现场检测，随即检测出血糖浓度。“每升6.8 mmol，在正常范围内，但略高于前两个结果，你还是需要注意饮食。”吴辉辉告诉。

回到社区卫生服务中心，两人将检测数据和医嘱复制到Theway的健康档案中，然后录入慢性病管理信息系统。收到董霞霞递来的健康档案后，记者看了看手边，二型糖尿病患者随访服务记录表、高血压患者随访服务记录表、家庭医生签订服务协议等材料一目了然。

2010年9月，兰州依托社区卫生服务中心建设了虚拟老年医疗站。吴、董霞霞所在的城关区酒泉路街道社区卫生服务中心成为首批26个虚拟老年医疗站之一。在虚拟养老院注册的老年人在此就医可享受免费或半价优惠服务，涵盖从注册到诊疗的八大类项目。其中挂号费、诊疗费免费，注射、换药、清创缝合、吸氧、物理降温、雾化吸入等提供半价优惠。

自2016年10月21日休威备案以来，吴定期到医院就诊，包括休威在内的2407名老年人纳入慢性病随访管理。每个季度，吴都会对档案老人进行一轮家访。一旦发现血压、血糖异常，及时为老人检查糖化血红蛋白等指标，并连续监测半个月，给予相应的用药和饮食指导。

为方便老年人就医，虚拟养老院不断扩大服务供给，与社会化医疗机构签订共建协议。路前的集仓塘中医药博物馆是合作企业之一。三年多来，张太太每个月都来这里做针灸推拿。主治医师王苍生对她的情况了如指掌:“张太太体重过重，容易诱发膝关节退行性骨关节炎。我们结合虚拟养老院实时更新的健康档案，及时为她调整康复治疗方案。”

依托智慧养老网络，2019年以来，虚拟养老院在部分患病或残疾的老年人中部署了配备音频触发装置的语音报警器。当老人发生突发事故或身体不适时，只需呼喊，设备就会自动发出求救信息。平台值班人员立即将老人叫回来，通过摄像头观察屋内情况，确认老人遇险后，通知医护人员尽快上门救援。

"慢性病的随访管理，突发疾病的应急救援."吴说，虚拟养老院与甘肃省第二人民医院合作，建立了就医绿色通道，方便老年人通过医学会平台预约挂号，节省了候诊时间和等候时间。

秦，虚拟养老院院长-

“智慧养老服务水平不断提升，规范化管理体系日益完善”

步入开放大厅，电话接听声和键盘敲击声来来去去，中控平台上的数据指示灯频频跳动。这是城关区虚拟养老院的调度指挥中心。智慧养老云平台值班工程师刘明哲正盯着显示屏，密切关注老人动态。他用指尖碰了碰鼠标，拨通了独居老人周守志(化名)的视频电话。

屏幕上，老人周守志笑呵呵地挥了挥手，刘明哲马上跟他打招呼，问他是否按时定量服药。几乎每天，值班人员都会以这种方式与周守志互动。这位老人因为小儿麻痹症常年卧床，患有许多慢性病。他过去由他哥哥照顾。现在，工程师们在周守志家中安装了360度旋转监控摄像头，方便工作人员随时了解情况。配备传感组件的智能床垫实时采集老年人心率、肢体运动频率等生命体征数据，为医生综合判断病情提供支持。

2018年，城关区获得民政部专项资金1600万元、区级财政支持5000多万元，启动实施虚拟养老院异地扩容升级工程。通过升级扩容，实现了线上线下助餐、清洁帮扶、医疗帮扶等“十大帮扶”功能。

“科技赋能虚拟养老，减轻经济压力。”兰州市民政局养老服务科科长王永祥介绍，《民政事业发展第十三个五年规划》提出，到2020年，每千名老年人拥有养老床位35至40张，城关区60岁以上老年人达到23万人。按照这个计算，至少要建8000张老年病床。但建设一个100张床位的养老机构，不包括土地成本，估计需要3000万元左右。虚拟养老院成立以来，城关区累计投入建设资金8200万元，养老服务补贴1.71亿元。"相比之下，虚拟养老院建设成本低，服务人群广，综合效益显著."

“没有一张床，13万多老年人‘留’在云端，‘陪伴’实现，智慧养老服务水平不断提升，规范化管理体系日益完善。”秦天介绍，城关区虚拟养老院先后通过“ISO9001国际质量管理体系”和“ISO14001环境管理体系”认证，先后出台了《虚拟养老院加盟企业管理办法》、《虚拟养老院餐厅服务质量星级评定及管理办法》等一系列制度规范。“未来，我们将继续在标准化、规范化建设上下功夫，让更多老年人在虚拟养老院感受到真正的关怀。”

“从12年前繁忙的电话连接，到如今压着晚霞的张志辉网络。”秦天用一组数据证明“互联网+”对智慧养老的贡献:“十三五”期间，甘肃省持续开展“互联网+”智慧养老行动，推动全省养老服务信息平台建设。居家养老服务平台较“十二五”期间增长6倍，吸引关联企业700余家，年服务量近1000万人次。

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